Cloudwise en Heutink ICT bundelen de krachten en gaan samen verder als Cloudwise

Ik was klant van Cloudwise. Wat verandert er voor mij?

Per 1 januari 2025 gaan Heutink ICT en Cloudwise verder onder de naam Cloudwise. Goed nieuws voor klanten van beide organisaties. Want door deze bundeling van krachten kunnen we onze gezamenlijke innovatieve slagkracht enorm vergroten, onze dienstverlening naar een hoger niveau tillen en ICT samen nog beter laten werken vóór het onderwijs. Het nieuwe Cloudwise helpt het onderwijs vooruit. Zoals we dat afzonderlijk al jaren deden.

Wat betekent dit voor jou?

Per 1 januari 2025 werken we vanuit één organisatie, met één naam en met gelijke werkprocessen. Zodat we jou nog beter van dienst kunnen zijn. Dat betekent voor jou als Cloudwise klant dat er enkele zaken veranderen op gebied van dienstverlening (ticketafhandeling), facturatie, productontwikkeling en contactgegevens. Die veranderingen dragen bij aan een betere dienstverlening. Op deze pagina leggen we uit wat er verandert en waarom.

Inhoudsopgave

Heb jij na het lezen van deze informatie nog vragen? Neem dan contact op met je accountmanager of servicemanager. We leggen je graag uit waarom dit goed nieuws is.

Onze nieuwe contactgegevens

Met de samenvoeging hebben we vanaf 1 januari 2025 twee vestigingen. Een in Hengelo en een in Woerden. Daarnaast zijn we vanaf 1 januari via nieuwe telefoonnummers en mailadressen bereikbaar:

Locatie Hengelo: Expolaan 50, 7556 BE Hengelo (o) Postadres
Locatie Woerden: Polanerbaan 11, 3447 GN Woerden
Telefoon: 074 240 46 06
Email algemeen: info@cloudwise.nl
Email afdeling verkoop: verkoop@cloudwise.nl
Email afdeling financiën (administratie): adm@cloudwise.nl
Website: https://cloudwise.nl/
Webshop: shop.cloudwise.nl
COOL Portaal: cool.cloudwise.nl

Wil jij je collega’s intern op de hoogte stellen van onze overgang naar één organisatie? Dan verwijzen we je graag naar dit interne document om eenvoudig intern te delen via e-mail en het intranet van je school.

Onze nieuwe financiële gegevens

De afdeling administratie is via de volgende wegen te bereiken:

Telefoon: 074 – 240 46 06
E-mail: adm@cloudwise.nl

De bank- en btw-nummers zijn gewijzigd. Dit zijn de nieuwe nummers:

IBAN NL53 RABO 0158 3334 62
BTW NL8032.94.323.B01
KvK 06073970 (KvK Twente en salland)

Het moment van factureren blijft ongewijzigd. Evenals de betalingstermijnen die je gewend bent.

Servicedesk. Andere werkwijze. Nieuw webportaal.

Nieuwe werkwijze

Per 1 januari 2025 wordt er een werkwijze geïntroduceerd die anders is dan je gewend bent. In het nieuwe jaar staat er namelijk een team van meer dan 40 specialisten voor je klaar om je te helpen met problemen, verstoringen of een gebruikersvraag. Dat team is opgesplitst in meerdere gespecialiseerde teams die alle ins- en outs weten van een bepaalde productgroep of oplossing. En continu sturen op data om problemen tijdig te signaleren en sneller op te lossen. Via de online servicedesk (kortweg OSD) wordt je melding direct bij dit team ingeschoten. Neem je via de telefoon contact op dan word je vanaf nu eerst kort te woord gestaan door een IT-specialist die je op basis van een eerste inschatting direct doorverbindt naar het juiste team.

Servicepagina

Een logische eerste stap voor je contact opneemt met de servicedesk is het bezoeken van onze nieuwe servicepagina. Deze vind je op https://cloudwise.nl/service. Op deze plek vind je allerlei informatie op gebied van service en support.

Statusmeldingen
Meldingen rondom storingen, releases en onderhoud. Wil je ook pushmails ontvangen als er een storing of release plaatsvindt? Meld je dan hier aan: Cloudwise | Statuspagina
Contactmogelijkheden
We bieden diverse mogelijkheden om met ons in contact te treden:
- Plan een afspraak met een specialist, bijv. VOIP of COOL. Deze functie vervangt de Calendy mogelijkheid zoals we die tot nu toe kennen bij Cloudwise.
- Bel ons via het nieuwe nummer: 074 - 240 46 66. Je kunt ons op werkdagen tussen 7.00 tot 17.00 telefonisch bereiken.
- Maak een ticket aan via de OSD. Zie uitleg verderop.
FAQ’s (Helpscout)
In logische productgroepen worden de meest gestelde vragen getoond. Je kunt van daaruit doorklikken naar de uitgebreidere Helpscout pagina waar alle vragen staan. In eerste instantie worden alle helpfiles die je al kende samengevoegd onder het blok Cloudwise Woerden. In de eerste maanden van het nieuwe jaar worden die helpfiles in het geheel opgenomen.
Links naar onze productboards
Via deze pagina’s kun je suggesties en feedback doorgeven aan de afdeling productontwikkeling (incl. de mogelijkheid om te stemmen).

Nieuw webportaal. De OSD.

We zijn sinds kort overgestapt op de nieuwe Online Servicedesk (OSD). Dit brengt enkele veranderingen met zich mee voor de manier waarop meldingen worden gemaakt en afgehandeld. Hieronder leggen we alles stap voor stap uit:

Wat is de OSD?

De OSD is een nieuw webportaal voor het melden en beheren van ICT-gerelateerde issues. Je bereikt de OSD via het COOL-portaal of direct via https://cloudwise.nl/service

Sinds 18 december 2024 kun je geen nieuwe tickets meer aanmaken via de oude supportpagina. Wel vind je een knop op de oude supportpagina, die naar de nieuwe OSD leidt. Bestaande tickets kun je nog via de oude supportpagina afhandelen.

Hoe werkt de OSD?

ICT’ers: Voor alle ICT’ers maken wij automatisch een account aan. De inloggegevens zijn in december per e-mail verstuurd. Zij kunnen meldingen direct aanmaken en indien nodig doorzetten naar de servicedesk van Cloudwise.
Leerkrachten en overige medewerkers: Zij kunnen een interne melding maken die eerst bij de ICT’er van hun school terechtkomt. Indien gewenst, kunnen leerkrachten zelf een account aanvragen via: https://cloudwise.nl/service-account-aanvragen

Gelaagdheid in het proces

De OSD werkt met een gelaagde structuur die de kwaliteit en snelheid van meldingen verbetert:

Leerkracht/gebruiker: Maakt een melding die eerst naar de ICT’er op school gaat.
ICT’er: Bekijkt de melding en kan deze zelf oplossen of doorzetten naar Cloudwise.
Cloudwise: Zodra een melding is doorgezet, verloopt alle verdere communicatie direct met de eindgebruiker.

Let op: Deze werkwijze geldt alleen voor de OSD. Telefonisch mogen alle gebruikers (ook leerkrachten) direct contact opnemen met de servicedesk van Cloudwise. Bij telefonische meldingen wordt een ticket op naam van de gebruiker aangemaakt en verloopt verdere communicatie per e-mail.

Waarom deze verandering?

De nieuwe gelaagdheid voorkomt incomplete meldingen en onnodige communicatie. Dit proces is bewezen effectief en zorgt voor sneller en kwalitatief beter support.

Belangrijk om te weten

Telefonische meldingen blijven mogelijk: Leerkrachten en andere gebruikers mogen altijd direct bellen met de servicedesk.
Aanvraag van accounts voor leerkrachten: Accounts voor leerkrachten worden niet automatisch aangemaakt. Dit kan via: https://cloudwise.nl/service-account-aanvragen

Klik hier voor de handleiding van de OSD: OSD handleiding.

Voor vragen of ondersteuning kun je contact opnemen met onze servicedesk.

RMA afhandeling

Sinds 1 januari 2025 is ook het proces voor het melden van hardwaredefecten aangepast. Je kunt nieuwe RMA-meldingen indienen via het nieuwe OSD-systeem.

Wat gebeurt er met bestaande meldingen?

RMA-meldingen die vóór 1 januari 2025 zijn ingediend, blijven afgehandeld worden via het huidige portaal. Zodra de laatste meldingen in het oude systeem zijn verwerkt, wordt dit portaal gesloten.

Wat betekent dit voor jou?

Tot 1 januari 2025 verandert er niets, en kun je meldingen indienen zoals je gewend bent.
Vanaf 1 januari 2025

Onze visie op IT-dienstverlening

Hopelijk heb je het als Heutink ICT klant ervaren. Aan de werkwijze van onze servicedesk liggen enkele belangrijke principes (mission statements) ten grondslag die de afgelopen jaren zijn verfijnd. Alle collega’s worden getraind om vanuit die principes te handelen. En altijd het belang van de klant centraal te stellen. Zo hopen we de doorlooptijd van meldingen te verlagen, de first time fix te verhogen en daarmee de klanttevredenheid te verhogen. We noemen dat 5 star service. Die geldt onverminderd voor de nieuwe Cloudwise Servicedesk.

We willen helpen

Helpen zit ons karakter. Of dit nu tijdens de uitvoer van werkzaamheden op locatie of telefonisch is. Op een moment dat een gebruiker zich meldt staan wij klaar. Ook voor vragen of uitdagingen waar we geen of beperkt invloed op hebben.
We streven altijd naar de hoogst haalbare kwaliteit

Op zoek naar de vraag achter de vraag en de wens achter de wens. Als dienstverlener willen wij onze gebruikers altijd het allerbeste geven. Dit doen we door altijd die extra vraag te stellen en die extra stap te zetten.
We doen wat we beloven en beloven wat we doen

Niks is zo vervelend als een afspraak die niet nagekomen wordt. Het terugbellen van een klant, versturen van een mailtje of op een specifieke datum een handeling voor een klant uitvoeren. Doe wat je belooft, en als het kan iets meer.
Alles voor die glimlach

Natuurlijk is het niet leuk als er zich een storing voordoet. Wel willen we het contact erover en het doorvoeren van een oplossing zo leuk als mogelijk maken. Dus een persoonlijke aanpak; service met een glimlach.
We kiezen altijd de beste route

Iedereen wil zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Daarom zorgen we voor een optimale inrichting van de afdeling en systemen zodat een wens, vraag of storing zo snel mogelijk bij de juiste persoon terecht komt. Medewerkers richten zich ook op de best passende ‘route’.
We doen het elke dag een stap beter

Niemand zit te wachten op een tweede storing of om weer met dezelfde vraag of melding aan te kloppen. We werken continu aan betere producten en diensten en het verhogen van kennis en kunde om elke dag iets efficiënter te werken en de klant voor te zijn. Elke dag een stap voorwaarts.

Accountmanagement

De samenvoeging van beide organisaties betekent ook dat we goed hebben gekeken naar een logische verdeling van klanten over onze accountmanagers. Dit heeft geleid tot enkele minimale aanpassingen in de rayons. Dat betekent dat er in enkele gevallen nieuwe accountmanagers geïntroduceerd worden. Dat proces heeft de afgelopen maanden al plaatsgevonden. Met deze stap denken we dat iedere klant ook vanuit accountmanagement de aandacht krijgt die zij verdient.