ServiceNow: goed nieuws voor jou!
Onder servicemanagement verstaan we bij Cloudwise alles wat we doen om onze dienstverlening zo consistent, efficiënt en klantgericht mogelijk te maken. Een belangrijk onderdeel daarvan is de manier waarop we meldingen verwerken via onze servicedesk, maar het gaat verder dan dat. Denk bijvoorbeeld aan projectmanagement, het bewaken van serviceafspraken, het aansturen van onze buitendienst én het beheren en delen van kennis.
Daarom stappen we over op ServiceNow
De afgelopen jaren werkten we met de vertrouwde ticketingtool Omnitracker. Maar inmiddels zijn we die tool ontgroeid. Dat is vooral duidelijk geworden sinds het samengaan van Cloudwise en Heutink ICT, waardoor onze organisatie bijna verdubbelde in omvang. We zijn ons ervan bewust dat onze klanten dit ook hebben ervaren, zeker in de beginperiode van het nieuwe Cloudwise.
Meer overzicht, meer grip, betere service
Het goede nieuws: we maken een flinke sprong vooruit. Binnenkort gaan we werken met ServiceNow. Een krachtige servicemanagementoplossing die ons helpt om processen beter te stroomlijnen, meer overzicht te creëren én onze serviceverlening naar een hoger niveau te tillen.
Meer dan een servicedesktool
Waar Omnitracker vooral een tool is waarmee je werkt, is ServiceNow veel meer een tool die vóór je werkt. ServiceNow biedt namelijk een wereld aan mogelijkheden op het gebied van AI en automatisering. En die mogelijkheden gaan wij benutten om jou een zo goed mogelijke gebruikerservaring te bezorgen.
Zo gaan we de selfservicefunctionaliteit van onze Online Servicedesk (OSD) sterk uitbreiden. Dat doen we bijvoorbeeld met behulp van ‘agents’, die veel voorkomende serviceverzoeken direct kunnen afhandelen. Je kunt dan denken aan een wizard die jou in staat stelt om, zonder tussenkomst van een medewerker, zelf technische acties door te voeren. Dat scheelt jou én ons tijd. En de tijd die wij winnen, kunnen we besteden aan het sneller oplossen van complexere problemen.
Naast ondersteuning van onze servicedeskprocessen, gaan we ServiceNow onder andere inzetten voor:
- Projectmanagement: zodat we projecten efficiënter kunnen plannen, uitvoeren en opvolgen.
- Service Level Management: om onze afspraken met klanten inzichtelijk te houden én te waarborgen.
- Field Management: voor een optimale aansturing van onze buitendienstmedewerkers.
- Kennismanagement: zodat we actuele en relevante kennis altijd beschikbaar hebben – voor onze medewerkers én voor jou als klant.
Slimme automatisering en AI
Dankzij de mogelijkheden van AI en automatisering breiden we bijvoorbeeld de selfservicefunctionaliteit van onze Online Servicedesk (OSD) flink uit. Denk aan ‘agents’ die automatisch eenvoudige verzoeken afhandelen, zoals het aanmaken van een nieuw e-mailadres. Dat bespaart tijd, zowel voor jou als voor ons, zodat we sneller kunnen schakelen bij complexere vragen.
Geleidelijke implementatie
De invoering van ServiceNow pakken we zorgvuldig aan. Onze medewerkers volgen workshops en worden uitgebreid getraind. De basisversie van het nieuwe systeem gaat eind dit jaar live. Daarna rollen we stap voor stap de extra functies uit, zodat jij als klant steeds meer gemak, snelheid en inzicht gaat ervaren.
De komende periode wordt er hard gewerkt om de implementatie en definitieve planning meer te concretiseren. Hoewel we nog geen concrete datum kunnen vermelden, streven we er naar om ServieNow voor het einde van 2025 ‘in de lucht’ is.
"ServiceNow gaat ons de komende jaren helpen om onze dienstverlening steeds verder te optimaliseren, automatiseren en naar een hoger niveau te tillen. Daar plukken niet alleen wij de vruchten van, maar vooral onze gebruikers!"
- Rob ten Thije, Operationeel Directeur
De voordelen van ServiceNow op een rij
- Snellere en efficiëntere afhandeling van meldingen
Door betere procesinrichting en automatische toewijzing aan de juiste specialist. - Verbeterde gebruikerservaring
Heldere communicatie, overzichtelijke meldingen en meer zelfregie via de Online Servicedesk (OSD). - Uitgebreide selfservicefunctionaliteit
Met slimme ‘agents’ en wizards kun je veel voorkomende verzoeken, zoals het aanmaken van een mailadres, zelf afhandelen. - Meer tijd voor complexere vraagstukken
Door automatisering houden wij meer tijd over voor de écht lastige ICT-vragen. - Klaar voor de toekomst
ServiceNow is schaalbaar, flexibel en sluit beter aan op de groei van
Onze servicedesk staat altijd voor je klaar
Je kan o.a. een moment inplannen om teruggebeld te worden op een tijdstip dat jou uitkomt.