Uitkomsten ICT-marktonderzoek DUO Onderwijsonderzoek & Advies
Dit voorjaar heeft Cloudwise aan DUO Onderwijsonderzoek & Advies uit Utrecht gevraagd om een marktonderzoek uit te voeren naar de tevredenheid over ICT-oplossingen binnen het onderwijs. De vragenlijst is dit voorjaar door meer dan 1200 schoolleiders en ICT-coördinatoren uit het PO en VO ingevuld. Velen van hen gaven aan benieuwd te zijn naar de uitkomsten van het onderzoek. Cloudwise presenteert hieronder graag de belangrijkste resultaten.
Cloudwise
Ruim 11 jaar geleden stelden drie enthousiaste vakidioten zich tot doel om ICT in het onderwijs makkelijker, leuker en sneller te maken. Hun aanpak sloeg aan en steeds meer scholen legden hun ICT-beheer in handen van het nieuwe Cloudwise. Gaandeweg monsterden ook steeds meer bevriende vakgenoten en gelijkgestemde ICT-specialisten aan bij Team Cloudwise, nu zo’n 90 mannen en vrouwen groot. Een hechte, eclectische club van ‘collegiale vrienden’ die stuk voor stuk net zo begeesterd zijn als de drie founding fathers van weleer. En ondertussen helpt Cloudwise als ICT-partner ruim 2000 scholen in het primair en voortgezet onderwijs met uiteenlopende oplossingen. Die oplossingen vinden ook aftrek in het buitenland: in Spanje, Finland, het Verenigd Koninkrijk, Canada en de Verenigde Staten werken veel scholen inmiddels eveneens met COOL. Begin 2021 is Cloudwise België opgericht.
Belangrijkste ICT-partner
Cloudwise is de afgelopen jaren fors gegroeid. Het onderzoek toont dat Cloudwise inmiddels door de meeste PO-scholen en -stichtingen als meest relevante ICT-partner wordt beschouwd:
Aart van Grootheest van DUO Onderwijsonderzoek & Advies licht de cijfers toe: ”Wij beschouwen deze tabel als een goede indicatie van het huidige marktaandeel per ICT-partner. Bijna tweederde van de markt wordt bediend door 3 bedrijven.”
Ludo Hertroijs is CEO van Cloudwise: “Cloudwise heeft de afgelopen jaren een flinke sprong gemaakt in marktvolume. Dat is mooi, maar het vormt ook een uitdaging. Toen ik begin dit jaar bij Cloudwise aan de slag ging, was dat een van de eerste vragen die bij mij opkwam: zijn onze klanten na al die jaren nog wel net zo blij met ons als in het begin? Krijgen zij nog steeds alle aandacht, service en kwaliteit die ze toekomt? Zijn wij niet té snel té groot geworden? Kortom: hoe goed doen we het momenteel eigenlijk in vergelijk met de andere leveranciers?”
Ziedaar de vragen waarmee Cloudwise dit voorjaar naar DUO Onderwijsonderzoek & Advies in Utrecht is gestapt. Dit bureau voert sinds 1995 onderzoeken uit voor scholen/besturen in het primair onderwijs, voortgezet onderwijs, middelbaar beroepsonderwijs en hoger onderwijs. Aan hun onderzoekers de taak om de nieuwsgierigheid van Cloudwise te vertalen naar een onafhankelijk onderzoek onder schoolleiders en (bovenschoolse) ICT-coördinatoren binnen het primair en voortgezet onderwijs. Enerzijds om vast te stellen waar Cloudwise momenteel staat in het speelveld, anderzijds om te bekijken waar de kansen liggen om de eigen dienstverlening verder te verbeteren. In juni van dit jaar presenteerde DUO Onderwijsonderzoek & Advies de onderzoeksresultaten.
Ludo Hertroijs: “We zijn in de eerste plaats erg blij met de ruime, gulle respons van iedereen. Dat betekent dat de conclusies uit het onderzoek voor ons ook echt zeggingskracht hebben. Veel bestuurders en ICT-coördinatoren gaven bovendien zelf ook aan zeer geïnteresseerd te zijn in de onderzoeksresultaten. Uiteraard gaan we binnenkort met onze ‘eigen’ stichtingen en scholen bekijken wat we hiervan allemaal kunnen leren, maar we delen de inzichten ook graag met ieder ander. Een beter begrip voor wat de onderwijsmarkt wil op ICT-gebied leidt ongetwijfeld tot betere producten en diensten. En daar is iedereen bij gebaat.”
De belangrijkste uitkomsten
Het onderzoek van DUO Onderwijsonderzoek & Advies richt zich op de volgende vragen:
- Hoe tevreden zijn de stichtingen en scholen met de ICT-diensten?
- Hoe waarderen ze hun ICT-leverancier in het algemeen?
- Hoe loyaal zijn ze aan die eigen ICT-leverancier?
- Hoe zit het met de afhandeling van klachten?
Onderstaande tabel toont de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek, waarbij de resultaten van Cloudwise zijn afgezet tegen de markt als geheel (marktgemiddelde, inclusief Cloudwise), met naast het marktgemiddelde de laagste en hoogste score (van de andere aanbieders dan Cloudwise).
Tevredenheid over de dienstverlening
Ook de tevredenheid van de scholen en stichtingen over de verschillende aspecten van de dienstverlening zijn onderzocht. De volgende tabel toont de waardering voor 12 aspecten die de stichtingen en scholen als belangrijk beschouwen.
Aart van Grootheest (DUO Onderwijsonderzoek & Advies) constateert dat de scores op deze dienstverleningsaspecten over het algemeen fors tegenvallen. “Van een afstand zou je zeggen dat een zeventje als rapportcijfer toch aardig is. Maar vergis je niet: het gaat hier om dienstverleners! Tevredenheid over hun dienstverlening is voor dit soort bedrijven van cruciaal belang en daarbij ligt de lat dus aanzienlijk hoger. Feitelijk kan je hier met een cijfer onder de 8 niet tevreden zijn. Niet als stichting of als school en dus ook zeker niet als ICT-dienstverlener.”
Loyaliteit van de scholen
Een andere belangrijke indicator van de tevredenheid is de mate waarin stichtingen en scholen loyaal zijn aan hun eigen ICT-partner. Om die loyaliteit boven water te krijgen, is aan de besturen en ICT-coördinatoren gevraagd hoe waarschijnlijk is het dat zij hun belangrijkste ICT-partner aan andere scholen aanbevelen als het gaat om ICT-diensten. Hieruit is de zogeheten Net Promotor Score berekend: zie het staafdiagram. Een positieve NPS-score staat voor een gezond evenwicht tussen loyale en niet-loyale klanten.
DUO Onderwijsonderzoek & Advies is onder de indruk van de bandbreedte in de resultaten bij deze vraag. Aart van Grootheest: “Hier liggen de cijfers toch wel heel ver uit elkaar. Het marktgemiddelde van +14 is naar onze smaak wat aan de lage kant. De +55 voor Cloudwise is daarentegen uitzonderlijk hoog. Dat onderschrijft het feit dat er bijzonder weinig stichtingen of scholen afhaken als ze eenmaal bij Cloudwise zitten.”
Klachtafhandeling
Ludo Hertroijs: “Onderstaande tabel toont goed aan hoe wij als Cloudwise in de wedstrijd zitten. Veel scholen zijn sterk gefocust op SLA’s en RMA’s. Begrijpelijk, en dat hebben we uiteraard ook allemaal goed voor elkaar. Maar wij doen er vooral alles aan om te voorkomen dat scholen überhaupt een beroep moeten doen op onze support. Zorgen dat alles altijd naar behoren werkt, daar gaan we voor. En als er dan onverhoopt toch iets mis gaat dan lossen we dat zo snel mogelijk op. Die inspanning zie je mooi terug in deze scores.”
Vervolgonderzoek
Al met al is Ludo Hertroijs tevreden met de resultaten van het onderzoek. “Onze oorspronkelijke vragen zijn ruimschoots beantwoord: ondanks onze groei doen we het gelukkig nog net zo goed als in het begin en onze klanten zijn nog steeds blij met ons.” Cloudwise wil het hier overigens niet bij laten: “Zoals gezegd, gaan we met al onze klanten bekijken wat we van deze onderzoeksresultaten samen kunnen leren. Bovendien willen we DUO Onderwijsonderzoek & Advies vragen om dit onderzoek ook met enige regelmaat voor ons te herhalen, zodat we kunnen zien hoe het oordeel van de markt zich ontwikkelt. Op die manier kunnen we sturen op de resultaten. Zodat we onze klanten hopelijk nóg blijer kunnen maken.”
Meer informatie?
Nieuwsgierig geworden naar het complete onderzoek? Ga vrijblijvend met ons in gesprek! Vul onderstaand formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.
